Mobiel drama

Waarom heet ik geen Youp?

Wat Youp met T-Mobile heeft, heb ik met KPN. Alleen heet ik geen Youp en de telefonistes van KPN hoeven tegenover mij geen inlevingsvermogen te tonen. Ze houden koeltjes vast aan hun voorgekauwde leveringsvoorwaarden en hebben hun assertiviteitstraining met succes afgerond. Of gewoon een bord voor hun kop.

Mijn dochter van twaalf was dolblij toen zij een gratis mobiel telefoontje in haar hand gedrukt kreeg. Eindelijk lekker cool het internet op. Alleen stak ik daar een stokje voor: ze kreeg een sim-only abonnement van KPN(Hi) en mocht binnenshuis via onze wifi surfen. Ik heb tenslotte al twee kinderen, die al dan niet gesubsidieerd door moeder via T-Mobile het web op gaan. Duur zat, dacht ik zo.

Had ik maar nooit zo geredeneerd en was ik maar niet zo klakkeloos naar KPN gestapt. Maar ja, als je al meer dan twintig jaar zowel zakelijk als privé bij dezelfde telefoonmaatschappij zit, verwacht je geen problemen. Zo dacht ik in mijn naïviteit. Tot er begin december een rekening op de deurmat viel van € 962,08 die meteen ook even automatisch van mijn rekening werd afgetrokken. Ik schrok behoorlijk. Wat was er mis gegaan? Een klein onderzoekje op het mobieltje van mijn dochter wees uit: vermoedelijk door push berichten was het ding van onze wifi op data roaming gesprongen. Maar liefst 382 Mb had ze binnengehaald voor het lieve bedrag van ruim € 2,00 per Mb. Bij dezelfde maatschappij ook verkrijgbaar voor € 7,50 per maand in de vorm van een bundel. Een vreemde tariefstructuur, dunkt me.

Daar moet toch iets aan te doen zijn, was mijn reactie. Dit is een misverstand. Verbaasd en oprecht vriendelijk belde ik de dames van de klantenservice om vervolgens bits terecht gewezen te worden. Had ik maar een ander abonnement met bundel moeten kiezen. Dat had ik juist niet gedaan om de kosten van mijn gezin een beetje beheersbaar te houden. Wat me eigenlijk nog het meeste stak is dat KPN precies weet wat wij als gezin maandelijks consumeren en netjes tijdig betalen, maar mij helemaal niet wees op deze toch wel schokkende plotselinge onregelmatigheid in mijn bestedingen. Mijn bank doet dat namelijk wel, zeker als ze vermoeden dat mijn pasje is geskimd of mijn kreditcardnummer blijkt gehacked.

Aan de andere kant van de oceaan overkwam mijn zus ongeveer hetzelfde. Toen zij per ongeluk teveel Mb’s binnen haalde via haar mobiele telefoon belde haar provider meteen op: “Mevrouw, uw rekening loopt nu wel heel erg op. Mag ik u adviseren een ander abonnement af te sluiten met een bundel? Dan laten we deze rekening vervallen en maken er meteen een ander abonnement van.” Zo doen ze dat in Amerika. En ik moet zeggen dat die service me erg aanspreekt.

Ik kreeg dus weinig compassie van onze Hollandse KPN-dames. Wacht eens even, dacht ik. Laat ik het eens via twitter proberen KPN te bereiken. KNP reageerde natuurlijk niet, want die zijn allang niet meer bang voor twitterpubliciteit. Wel een bevriend twitteraar, die me er op wees dat hem hetzelfde was overkomen en hem een rekening was kwijtgescholden. Van hem kreeg ik een direct mailadres. Ik schreef een tamelijk overtuigende brief –een kind van twaalf kent nu eenmaal niet alle instellingen van een telefoon- en wonder boven wonder kreeg ik meteen een antwoord. Eenmalig werd me het bedrag kwijtgescholden, op honderd euro na. Of ik nooit meer zo onvoorzichtig wilde zijn.

Ik was enorm opgelucht. Een klein sprongetje in de lucht deed ik. Na een dubbele inspectie van het mobieltje van mijn dochter gaf ik het ding terug aan haar. Voortaan op de wifi laten staan, droeg ik haar op. En dat zou ze doen.

Het ging heel even goed, tot de rekening van maart in de bus viel. Deze keer ging het om € 541,25 en het bedrag was ook weer direct van mijn rekening afgeschreven. En ja hoor, bij nadere inspectie van het mobieltje van mijn dochter bleek het ding weer op data roaming te zijn gesprongen. Op dat moment ging mijn echtgenoot door het lint. Hij zou eens even bellen met de klantenservice. Ik dacht nog: dit is een zinloze actie, maar je weet het nooit. Ze leggen de schuld toch bij ons. Een half uur heb ik hem boven horen razen en tieren tegen de zoveelste juf aan de lijn. Hij zou teruggebeld worden. Iets dat tot op de dag van vandaag niet is gebeurd.

Ik draaide de automatische betaling terug. Niet dat ik in de veronderstelling was dat ik onder dit bedrag uit zou komen, maar gewoonweg uit nieuwsgierigheid wat er zou gaan gebeuren. Een tijd lang hoorde ik niets tot uiteindelijk vandaag een aanmaning in de bus viel. Een paar citaten:

‘Ondanks de herinnering die we je hebben gestuurd (welke?), heb je nog steeds niet betaald. Betaal je niet of na de vervaldatum dan zullen we je mobiele telefoonaansluiting volledig afsluiten waarna heraansluiting niet meer mogelijk is. Bovendien melden we je aan bij .... Gevolg van registratie kan zijn, dat je in de toekomst geen nieuw abonnement meer kunt afsluiten! Groeten van Hi.’

Natuurlijk zal ik die factuur een keer moeten betalen. Ik ben alleen ernstig verbaasd over de manier waarop ik wordt behandeld. KNP, die per maand een flink bedrag van ons beurt, is natuurlijk een klant kwijt. Voor zover hen dat iets uitmaakt. Zodra onze contracten zijn verlopen gaan we fijn naar T-Mobile, waar onze andere kinderen geen enkel probleem hebben. Het is maar dat u het weet.

Er is nog niet veel veranderd bij andere telefoonaanbieders sinds het moment dat Youp T-Mobile aan de schandpaal nagelde. Mededogen en klantgerichtheid zijn nog ver te zoeken. Onze dochter durft haar mobieltje niet meer aan te raken. Wij ook niet.